Evaluasi Strategi Transformasi Digital Djp Pada Layanan Persuratan Melalui Aplikasi Satu Kemenkeu Terhadap Kinerja Layanan Internal

Abstract

Transformasi digital pada organisasi sektor publik diarahkan untuk meningkatkan efisiensi proses, transparansi, serta kualitas layanan internal. Kerangka kebijakan digital government menekankan pentingnya desain layanan yang terintegrasi, berorientasi pengguna, serta didukung tata kelola yang matang [6], [7]. Penelitian ini mengevaluasi strategi transformasi digital layanan persuratan di Direktorat Jenderal Pajak (DJP) melalui aplikasi Satu Kemenkeu dan pengaruhnya terhadap kinerja layanan persuratan internal. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif eksplanatori melalui survei terhadap 148 pegawai DJP pengguna layanan persuratan yang terdiri dari Pelaksana (88 orang), Pejabat Eselon IV (24 orang), dan Fungsional Pemeriksa (36 orang). Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) sesuai pedoman metodologis PLS-SEM [5]. Hasil penelitian menunjukkan bahwa transformasi digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja layanan persuratan internal (β=0,24; p<0,01). Transformasi digital juga berpengaruh positif dan kuat terhadap kualitas proses persuratan (β=0,58; p<0,001), sedangkan kualitas proses berpengaruh positif terhadap kinerja layanan (β=0,53; p<0,001). Efek mediasi kualitas proses terbukti signifikan (β=0,31; p<0,001), menandakan bahwa peningkatan kinerja layanan terutama terjadi melalui perbaikan kualitas proses end-to-end. Dukungan manajemen sebagai moderator tidak signifikan pada taraf 5%, namun mendekati signifikan sehingga tetap relevan sebagai penguatan implementasi. Penelitian menyimpulkan bahwa keberhasilan transformasi digital layanan persuratan tidak hanya ditentukan oleh adopsi aplikasi, tetapi terutama oleh standardisasi SOP, disiplin penggunaan satu kanal, kualitas metadata dokumen, serta penguatan tata kelola proses