Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Lawson Indonesia Cabang Percetakan Negara Jakarta Pusat

Abstract

Persaingan industri ritel yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk mampu menciptakan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan penetapan harga yang sesuai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Lawson Indonesia Cabang Percetakan Negara Jakarta Pusat. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain eksplanatori. Populasi penelitian meliputi seluruh pelanggan Lawson Indonesia Cabang Percetakan Negara Jakarta Pusat dengan rata rata jumlah 11.644 pelanggan selama tiga bulan terakhir. Penentuan sampel dilakukan menggunakan rumus Yamane dengan tingkat kesalahan 10 persen sehingga diperoleh 100 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring menggunakan Google Form dan observasi langsung di lokasi penelitian. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS versi 27 melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan harga, meskipun keduanya secara bersama sama berkontribusi dalam membentuk kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan yang konsisten dan penetapan harga yang sesuai dengan manfaat yang diterima pelanggan merupakan faktor penting dalam mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industri ritel convenience store.