Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada WIB Coffee & Eatery Di Kecamatan Bungku Tengah Kabupaten Morowali

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh kualitas pelayanan terdiri atas bukti fisik (Tangible), keandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) Terhadap kepuasan pelanggan pada WIB Coffee & Eatery Di Kecamatan Bungku Tengah Kabupaten Morowali. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dengan pendekatan asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 60 responden yang dipilih menggunakan Teknik purpossif sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala likert dan di analisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis deskriptif, serta analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan seluruh dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, setiap dimensi pelayanan juga memberikan pengaruh positif. Dimensi bukti fisik memperoleh penilaian sangat baik dalam hal kenyamanan dan penampilan café, keandalan dinilai baik namun masih perlu perbaikan pada ketepatan waktu penyajian, daya tanggap menunjukkan pelayanan cepat dan responsive, jaminan meberikan rasa aman dan kepercayaan pelanggan, sedangkan empati memiliki nilai baik terutama pada kemudahan komunikasi antara karyawan dan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan secara keseluruhan memperoleh mean 4,31 dengan kategori sangat baik, yang menunjukkan bahwa pelanggan puas, memiliki minat berkunjung Kembali, serta kepada orang lain.