Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Bella Hotel Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.59945/jpnm.v4i2.1179Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, PerhotelanAbstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bella Hotel Surabaya. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Sampel penelitian berjumlah 80 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling dari pelanggan yang pernah menginap di Bella Hotel Surabaya. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel assurance yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,003 < 0,05), sedangkan reliability, responsiveness, empathy, dan tangible tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, kelima dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,059 > 0,05). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,131 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjelaskan 13,1% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 86,9% dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa aspek jaminan layanan menjadi faktor paling menentukan dalam membentuk kepuasan pelanggan di Bella Hotel Surabaya.
References
Alfianto, A., & Ilahi, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Graha Indah Parepare. Jurnal Mirai Management.
Anas, M. (2024). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: A Case Study from Makassar City.
Assefa, E. S., & Wereda, K. K. (2024). Factors Affecting Customer Satisfaction: The Case of Ethiopia Hotel, Addis Ababa.
Atmadjaya, Y. F. (2025). Peran Customer Satisfaction Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality. PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-CRM TERHADAP E-LOYALTY (Studi Kasus Pada Generasi Z Pengguna Aplikasi Gojek Di Semarang).
Ediyanto, E., & Kawai, N. (2025). Development of the Scale to Measure Indonesian Teachers’ Attitudes Towards Students with Special Needs in an Inclusive Education Setting. Asia Pacific Journal of Educators and Education, 40(1), 171–192. https://doi.org/10.21315/apjee2025.40.1.9
Enjel, M., Sianipar, V., Gaol, R. L., Mahulae, S., & Tanjung, D. S. (2022). Pengaruh Bullying Terhadap Keterampilan Sosial Anak Di Lingkungan Sekolah Di Sd Negeri 066050 Di Kecamatan Medan Denai the Impact of Bullying on the Students ’ Social Skills in Th. Prima : Jurnal Pendidikan Guru Sekolah Dasar, 11(April), 458–466.
Junaidi, N. N., et al. (2024). Hotel Service Quality: The Relationship of Responsiveness, Reliability, and Tangibility on Customer Satisfaction.
Kotler, P., & Keller, kevin lane. (2021). manajemen pemasaran (bahasa ind). Erlangga.
Lestari, D., & Setyarsih, W. (2020). Kelayakan Instrumen Penilaian Formatif Berbasis Literasi Sains Peserta Didik pada Materi Pemanasan Global. IPF: Inovasi Pendidikan Fisika, 9(3), 561–570. https://doi.org/10.26740/ipf.v9n3.p561-570
Maulana, H., Oktaviani, N. E., & Handayani, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 1(3), 138–155.
Minrohayati, et al. (2024). The Role of Service Quality in Improving Customer Satisfaction.
Mushofa, M., Hermina, D., & Huda, N. (2024). Memahami Populasi dan Sampel: Pilar Utama dalam Penelitian Kuantitatif. Jurnal Syntax Admiration, 5(12), 5937–5948. https://doi.org/10.46799/jsa.v5i12.1992
Paniran, P., Noor, J., Soleh, S., & Wahyudi, M. (2024). The Impact of Human Resource Management Practices on Employee Satisfaction: Hospitaly Contex. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 10(3), 813–822. https://doi.org/10.17358/jabm.10.3.813
Putri, J. E. (2024). Pengujian validitas konstruk dan reliabilitas skala kecerdasan emosional pada dewasa awal. Jurnal Edu Research, 5(1), 193–201.
Saputra, M. I., & Nasution, J. (2022). Pengaruh Kepatuhan Standar Akuntansi dan Teknologi InformasiTerhadap Kualitas Laporan Keuangan Puskesmas BLUD diLingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten Deli Serdang. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(1), 4543–4550.
Sholeh, M., Rachmawati, Y., & Cahyo, E. N. (2022). Penerapan Regresi Linear Ganda Untuk Memprediksi Hasil Nilai Kuesioner Mahasiswa Dengan Menggunakan Python. Jurnal Dinamika Informatika, 11(1), 13–24.
Susanti, Y., Rizki Maulida, E., Shaddiq, S., Khuzaini Khuzaini, & Fahmanadie, D. (2024). Relevansi Tujuan Era Society 5.0 terhadap Complex Problem Solving, Social Skill, Marketing, dan Process Skill dalam Perilaku Sumber Daya Manusia (PSDM) dan Pemasaran Digital (PD) di Bidang Pertambangan. MIMBAR ADMINISTRASI FISIP UNTAG Semarang, 21(2), 79–87. https://doi.org/10.56444/mia.v21i2.2007
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 JPNM Jurnal Pustaka Nusantara Multidisiplin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
