Analisis IT Service Management (ITSM) Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation pada Layanan Digital Pemerintah Daerah

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis manajemen layanan teknologi informasi pada salah satu instansi pemerintah daerah di Kota Palembang menggunakan kerangka ITIL V3 domain Service Operation. Layanan yang dikaji meliputi portal informasi daerah, sistem administrasi daring, dan sistem reservasi kunjungan sebagai media pendukung pelayanan publik digital. Penelitian menggunakan pendekatan mixed methods melalui studi literatur, observasi, wawancara, analisis dokumen, dan kuesioner kepada 35 responden yang terdiri atas pegawai serta masyarakat pengguna layanan. Pengukuran tingkat kematangan dilakukan pada lima subdomain, yaitu Event Management, Incident Management, Problem Management, Access Management, dan Request Fulfillment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Incident Management memperoleh skor 3,52, Problem Management 3,78, dan Access Management 3,76, sehingga berada pada Level 4 (Managed). Sementara itu, Event Management memperoleh skor 3,49 dan Request Fulfillment 2,94, sehingga berada pada Level 3 (Defined). Kesenjangan tertinggi ditemukan pada Request Fulfillment, yaitu 2,06. Temuan ini menunjukkan bahwa layanan TI telah berjalan cukup terstruktur, tetapi masih memerlukan peningkatan pada pemantauan real time, pemenuhan permintaan layanan, keamanan siber, penyusunan SLA, dan sosialisasi layanan kepada masyarakat secara berkelanjutan. Rekomendasi difokuskan pada penguatan SOP, peningkatan kompetensi SDM, dan optimalisasi koordinasi lintas bidang secara efektif.