Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Richeese Factory Cinere Depok

Ratika Putri Cahyaning Tias; Rizkiana Karmelia Shaura

doi:10.59945/jpnm.v4i4.1628

Authors

Ratika Putri Cahyaning Tias Universitas Bina Sarana Informatika
Rizkiana Karmelia Shaura Universitas Bina Sarana Informatika

DOI:

https://doi.org/10.59945/jpnm.v4i4.1628

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Richeese Factory Cinere Depok

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena tantangan penurunan kualitas pelayanan di Richeese Factory Cinere Depok, seperti keluhan waktu tunggu pesanan yang lama. Penelitian bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan loyalitas pelanggan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) baik secara parsial maupun simultan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik purposive sampling untuk memperoleh sampel sebanyak 100 responden. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur berskala Likert dan dianalisis melalui perangkat lunak SPSS versi 25, yang mencakup uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, serta pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi mandiri sebesar 99,2%. Sebaliknya, loyalitas pelanggan (X2) secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi marginal hanya 3,8%. Secara simultan, kedua variabel independen tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan menyumbang kontribusi total koefisien determinasi sebesar 68,4%, sedangkan sisanya 31,6% dipengaruhi oleh berbagai faktor lain di luar model riset ini.

References

Badan Pusat Statistik. (2023). Laporan PDB Industri Makanan dan Minuman Indonesia 2023. BPS Indonesia.

Fadhli, M. R., & Pratiwi, A. (2023). Analisis strategi kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada industri fast food di Indonesia. Jurnal Pemasaran Terapan, 11(1), 45–58.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education.

Nugraha, F., & Lestari, D. (2024). Pengaruh customer experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di masa pandemi. Jurnal Manajemen Pelayanan, 12(1), 15–29.

Putra, A., & Santoso, B. (2025). Implementasi service quality (Servqual) dan dampaknya terhadap retensi pelanggan pada restoran cepat saji. Jurnal Manajemen Pemasaran Kontemporer, 13(1), 89–102.

Sari, N., & Pratama, R. (2024). Risko perpindahan pelanggan akibat penurunan layanan kuliner. Jurnal Strategi Bisnis, 11(2), 140–152.

Sari, N., & Wahyuni, S. (2025). Integrasi brand loyalty dan service quality terhadap kepuasan konsumen di restoran cepat saji: Studi kasus Kota Depok. Jurnal Pemasaran Regional, 10(1), 55–70.

Wibowo, A., Rahman, H., & Fadhli, M. R. (2023). Determinasi kepuasan pelanggan melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan di outlet kuliner modern. Jurnal Bisnis dan Kuliner, 8(2), 110–123.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2021). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill Education.

Zulkifli, M., & Rahman, H. (2024). Analisis regresi linear berganda dalam memprediksi loyalitas konsumen Gen Z pada industri food & beverage. Jurnal Aplikasi Statistik dan Pemasaran, 6(1), 34–48.